買衣服沒有“三包卡”，這對(duì)于服裝企業(yè)和消費(fèi)者來說已經(jīng)是多年的“老規(guī)矩”，但是，一旦出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，對(duì)于賣家和買家來說，又是困擾多年的“老難題”。

　　糾紛難解

　　一向節(jié)儉的張女士上個(gè)月在山東濟(jì)南一家商場(chǎng)花了2000多元買了一件短大衣，但才穿了四五次，面料上的肘部、腋下等地方就明顯起球，拿到商場(chǎng)去，對(duì)方說已經(jīng)超過15天退換期，不能換了。張女士感到很委屈：“幾千元的衣服一般也不會(huì)天天穿，15天退換期也太短了吧。”

　　而另一位消費(fèi)者陳先生的經(jīng)歷則讓他對(duì)某名牌失去了信心。今年夏天，他在北京海淀區(qū)一家國(guó)際知名運(yùn)動(dòng)品牌的專賣店，買了一件價(jià)值500多元的T恤衫，但是洗了一次晾干后，“感覺T恤像大了兩號(hào)”，沒法穿了。陳先生找到專賣店要求退貨，但是對(duì)方說T恤已經(jīng)洗過了，不能退換。經(jīng)過反復(fù)交涉，對(duì)方給陳先生換了一件同款的T恤，陳先生雖然很不滿意??因?yàn)樵贀Q一件還會(huì)出現(xiàn)同樣的問題，但是，想到“投訴怕也解決不了問題”，就拿著衣服回家了。

　　有的消費(fèi)者選擇投訴，北京的楊女士曾經(jīng)撥打過12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話，對(duì)方建議她咨詢服裝質(zhì)檢部門，但當(dāng)楊女士了解到質(zhì)檢的程序后決定放棄“較真”，因?yàn)榉�裝質(zhì)檢時(shí)可能毀壞衣服。比如，需要剪下一部分面料進(jìn)行縮水率、色牢度等項(xiàng)目鑒定。如果鑒定結(jié)果表明服裝質(zhì)量有問題，就由賣家負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)用，顧客則可以要求退款或者其他補(bǔ)償措施，但是，如果服裝質(zhì)量沒有問題，鑒定費(fèi)就要由買家支付。質(zhì)檢人員提醒楊女士，要考慮鑒定費(fèi)用、時(shí)間以及鑒定風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛械耐饬�損傷不好判斷是怎樣造成的。

　　北京北辰購(gòu)物中心一位工作人員告訴記者，對(duì)于顧客對(duì)服裝質(zhì)量問題的投訴,她的處理方式一般是進(jìn)行調(diào)解，并不建議去做鑒定，因?yàn)椤坝趾臅r(shí)又耗錢，何況，現(xiàn)在國(guó)家也沒有專門的服裝三包規(guī)定。”而北辰一家服裝品牌的銷售人員也表示：“服裝的質(zhì)量問題很復(fù)雜，經(jīng)常說不清，國(guó)家和北京都沒有針對(duì)服裝的三包規(guī)定，我們一般根據(jù)自己企業(yè)的規(guī)定決定是否退換貨。”

　　無法可依

　　對(duì)于服裝售后質(zhì)量糾紛，國(guó)家有什么管理法規(guī)嗎？

　　記者了解到，早在1995年2月，在全國(guó)人大七屆常委會(huì)第三十次會(huì)議通過《產(chǎn)品質(zhì)量法》，進(jìn)一步明確了產(chǎn)品的生產(chǎn)者、經(jīng)銷者的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，售出的產(chǎn)品不符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)“修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的應(yīng)當(dāng)賠償損失，即“三包”。當(dāng)年8月25日起，三包規(guī)定實(shí)施，自此購(gòu)買列入三包目錄的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。被列入商品目錄的商品，統(tǒng)一實(shí)行“7天包退、15天包換”的最低指標(biāo)。截至目前，我國(guó)共有23種產(chǎn)品被納入“三包”范疇，但是，包括服裝鞋帽、珠寶首飾、家用汽車在內(nèi)的數(shù)百種商品并未被納入三包目錄，因此一旦出現(xiàn)糾紛就陷入無法可依的困境。

　　目前服裝銷售者和購(gòu)買者出現(xiàn)售后糾紛，一般都依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定來解決。1994年1月生效的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　2000年9月開始實(shí)施的《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

　　不過，由于以上法規(guī)的規(guī)定都過于籠統(tǒng)，很難應(yīng)對(duì)服裝質(zhì)量方面可能出現(xiàn)的復(fù)雜問題。

　　深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一位工作人員告訴記者，對(duì)于未列入三包目錄的商品，可以按照企業(yè)規(guī)定或者商業(yè)慣例要求退換。比如，消費(fèi)者因所購(gòu)服裝的規(guī)格、花色、尺寸不合適要求退換的，只要不臟、不殘，不影響銷售，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退換。據(jù)記者了解，目前服裝質(zhì)量售后一般都由商場(chǎng)或?qū)Ｙu店自行規(guī)定，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。很多服裝品牌專賣店都規(guī)定，7天以內(nèi)衣服出現(xiàn)問題可以換貨，修補(bǔ)，但是不能退貨，這也是很多服裝商家的底線。

　　協(xié)會(huì)自律更有優(yōu)勢(shì)

　　盡管國(guó)家沒有將服裝列入“三包目錄”，但是有些地方已經(jīng)先行一步。

　　今年2月，陜西省西安市出臺(tái)紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包”規(guī)定。西服、大衣、裘皮服裝三包期為六個(gè)月；羊毛衫及其他服裝、床上用品三包期為三個(gè)月；童裝、針織內(nèi)衣及紡織制品三包期為一個(gè)月；凡購(gòu)買100元以上的針紡織品、服裝類商品實(shí)行“三包卡”制度。有下列情況之一者，給予更換或退貨，不收折舊費(fèi)。比如，左右衣袖、褲腿寬窄、長(zhǎng)短不一致、褲縫歪斜、疵點(diǎn)、色差超過標(biāo)準(zhǔn)者；縮水率、染色牢度不符合該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)者；正常使用后，面料嚴(yán)重起球、披裂(拔絲)超出標(biāo)準(zhǔn)要求者；正確洗滌后，粘合襯出現(xiàn)嚴(yán)重起皺、起泡超出標(biāo)準(zhǔn)要求者。

　　根據(jù)不同類別規(guī)定不同的三包期非常符合服裝的特點(diǎn)，而在上海的服裝三包規(guī)定中，價(jià)格因素成為三包期的重要考量標(biāo)準(zhǔn)。上海的服裝、鞋類“三包”規(guī)定，針對(duì)不同價(jià)格的商品規(guī)定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下(含50元)的為30天，100元以上(含100元)的為90天，300元以上(含300元)的為120天。

　　北京市工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)曹中生在接受本報(bào)記者采訪時(shí)介紹，近年來，紡織品服裝鞋帽投訴雖然很多，但是呈逐年下降趨勢(shì)，說明服裝質(zhì)量在不斷提升。現(xiàn)在服務(wù)類投訴逐漸上升，服裝類投訴比例不算高。

　　曹中生建議，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服裝三包規(guī)定不宜由政府制定，最好由相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)來引導(dǎo)服裝企業(yè)和消費(fèi)者，更容易把握和操作。服裝行業(yè)的相關(guān)協(xié)會(huì)可以在全行業(yè)推出“修、換、退”的三包規(guī)定，征求意見進(jìn)行公示后實(shí)施，這也是服裝行業(yè)自律的一個(gè)具體體現(xiàn)。

-- 來源：服裝時(shí)報(bào)